使用理查询 – 一个实际示例 处理请求

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服务云 时间就是金钱——尤其是在服务领域。因为客户越来越重视快速有效地处理他们的询问。这次，我们将通过一个咨询经验中的实际例子向您展示Salesforce Service Cloud如何帮助您更快地处理客户咨询。 客户是谁？ 使用 Salesforce Service Cloud 处理请求 |汽车行业我们示例项目中的公司是一家车头灯和电子产品领域的汽车供应商，拥有超过 36,000 名员工。由于公司规模较大，服务的对象不仅是客户，还有我们自己的员工。一方面，该服务拥有客户支持，团队可以处理订单流程、发票或设计项目。另一方面，服务区包含一个用户服务台，支持团队可以通过该服务台帮助内部员工解决数据、访问、系统和界面问题。 电子书：Salesforce 服务云 了解如何将 Salesforce Service Cloud 集成到客户服务的日常工作中以实现盈利。 客户项目是什么样的？ 那时，我们的示例公司已经扩展到国际市场。

因此，该服务由位于欧洲、亚洲以及北美和南美的许多不同团队组成。哪个团队应该 丹麦Whatsapp 号码 在何时承担哪些任务的问题尤其成问题。我们希望在客户项目中实现的一个中心目标是这些不同服务团队在客户支持和用户服务台方面的结构化协调。为了实现这一点，我们建议客户使用 Salesforce Service Cloud。 同时，分布在全球的服务团队不仅应该被视为问题，还应该被视为优势。由于位于不同的时区，实施24/7服务似乎是触手可及的。我们在搭建服务云的时候也注意到了这一点。 最大的挑战是什么？ 我们项目最大的挑战是非自动化使用 Salesforce Service Cloud 处理请求 |挑战将客户案例分配给正确的区域或联系人，到目前为止，分配主要是手动完成的。 然而，这反过来意味着不同的团队经常处理相同的问题，而客户最终会收到不同的答案。另一方面，经常出现升级没有结果的情况，因为没有团队感到得到解决。



如何帮助处理请求？ Salesforce 有一些标准解决方案，例如案例团队、队列、服务级别协议、升级规则等等，可以帮助解决问题。如何使用这些标准溶液对于溶液的质量至关重要。 首先，我们使用真实示例评估了该服务包含的不同流程变体。通过这种方式，我们确定了各个流程部分的相关性以及它们实际发生的频率。因此，我们获得了每个流程部分的相关性和频率的概述，因此能够确定各自的自动化详细要求。 例如，借助服务级别协议和升级规则，我们能够确保在规定的时间内处理客户的询问。如果超过截止日期，Service Cloud 会自动将请求转发给负责的员工。为此，我们提前确定了规则的重叠部分。考虑到这一点，我们能够使用 Salesforce Case Teams 创建根据预定义规则收到通知的组​​。因此，如果您将请求分类为“欧洲”，云会自动将其路由到欧洲团队。如果员工没有在期望的时间内处理请求，该请求将自动转发给预定义的负责人。